Nekateri malce starejši bralci teh vrstic se gotovo še spomnite, kakšen je bil svet pred pojavom sodobnih komunikacijskih tehnologij. Danes si je že kar težko predstavljati tipičen dan brez interneta in mobilnih telefonov. Še znate uporabljati telefonske govorilnice? Kaj je že to? 
To so bili tudi časi, ko so podjetja oziroma organizacije imele navidezno (!) bistveno močnejšo pozicijo na trgu, kot jo imajo sedaj. Namenoma sem zapisal, da je bila ta pozicija le navidezna, saj so se pogovori med uporabniki, kupci in naročniki teh institucij še vedno dogajali - v zaprtih pol-javnih sferah zaključenih krogov ljudi. Danes internet in v prvi vrsti družabna omrežja ponujajo številne udobne kanale, kjer lahko ti posamezniki ali skupine ljudi stresajo gnev, izrazijo razočaranje ali izrečejo pohvalo nad podjetjem ali blagovno znamko. Na očeh vseh, ki te pogovore spremljajo. In, to so lahko člani širšega družbenega kroga tega posameznika ali pa popolni neznanci, do katerih bo to sporočilo nekako prišlo, ali pa bodo do zapisa prišli prek iskanja ključne besede ‘ime_podjetja’ ali ‘blagovna_znamka’ na iskalnikih.
Pogovori = ?
Kaj nam to pove? O našem podjetju, produktih in storitvah že sedaj potekajo številni pogovori na družabnih omrežjih, blogih in forumih. Lahko se sicer pretvarjamo slepimo, da jih ni in se s tem postavimo nekam v čas okrog leta 1980 - hkrati s tem bomo iz rok izpustili priložnost, da povemo tudi svojo plat zgodbe in se priključimo pogovorom, ki se že dogajajo.
S temi aktivnostmi se tipično ukvarja komunikator, ki je usposobljen za community management. Če njegove dejavnosti in veščine skušam razdeliti med klasične vloge v podjetju, gre porazdelitev nekako takole: 40 % PR, 40 % customer care, 20 % marketing.
V tem duhu opravlja štiri osnovne naloge:
1. Je glas skupnosti uporabnikov v podjetju
Spremlja, posluša in aktivno nadzira kakšni pogovori se na spletu dogajajo o podjetju (ali produktu/storitv) – tako na lastnih spletnih mestih (komentarji), kot na eksternih spletnih mestih. V tem duhu se tudi vpleta v pogovore s posamezniki, s tem ko odgovarja na njihova vprašanja, ali pa se le spusti v kramljanje (‘small-talk’) - tako javno kot v zasebnih sporočilih.
2. Je ‘brand evangelist’
V evangelistični vlogi community manager promovira storitve, produkte, novosti in zanimivosti z uporabo klasičnih marketinških taktik in pogovorov.
Community manager je pogosto zaupanja vreden član skupnosti (glej točko 1), zato je stopnja zaupanja v njegova sporočila visoka.
3. Je visoko usposobljen komunikator in mediator
Med te veščine spada tudi poznavanje komunikacijskih posebnosti komunikcijskega kanala in skupnosti.
Community manager je odgovoren za reševanje sporov, pritožb in nerazumevanj znotraj skupnosti. Primarna pot za reševanje tega je uporaba vzvoda, da nesoglasje rešujejo kar brand advocati (uporabniki z izredno pozitivnim odnosom do podjetja) znotraj skupnosti in šele, če ta pot ni možna, rešitev išče community manager.
Ukvarjanje z ‘detractorji’ sledi logiki, da jih sprejmemo v dobrem duhu in s kančkom humorja, nikakor pa se ne spuščamo v prerekanje z njimi (flaming).
4. Zbiratelj inputa s strani communityja za razvoj produktov in storitev
Zbiranje potreb, želja, predlogov in težav iz skupnosti in predstavitev produktnim timom znotraj podjetja. Priložnosti za izboljšavo produktov/storitev je veliko in skupnosti uporabnikov naravnost obožujejo to, da se njihovo mnenje pri tem upošteva.
Pa še topel nasvet: če ko se odločite, da se boste ukvarjali s community managementom, se boste kaj hitro zavedli, da je ta funkcija prepomembna, da bi jo prepustili zunanjemu izvajalcu, ki ima zelo šibek stik z dnevnim dogajanjem v podjetju. Uporabniki bodo še prehitro ugotovili.
Topel nasvet št. 2: Bodite iskreni. Vedno.
